Quando o telefone toca, ela pergunta: "Em que posso ajudar?". As histórias do outro lado da Linha de Apoio à Vítima (116 006, chamada gratuita) são terríveis: pais que agridem os filhos, ou o inverso, netos que maltratam avós, ofensas verbais, negligências. Cláudia Meira, de 31 anos, é quem mais ouve os relatos. Entrou como voluntária, aos 25 anos. Em situações-limite, prontifica-se a dar apoio – ainda que à distância. Informa, acalma as vítimas com ataques de pânico, reencaminha os casos para atendimento presencial e as denúncias às autoridades.
Durante a quarentena houve menos denúncias das vítimas por estarem em casa com os agressores?
Efetivamente, houve menos contactos das vítimas durante os primeiros dias da quarentena. Mas os denunciantes vizinhos nunca foram tantos como nesta fase de confinamento. Por estarem mais tempo em casa, perceberam que no prédio onde residem existe uma situação de violência. Não só entre casais, mas também contra os idosos, as crianças e os jovens. Neste período notei que tivemos um aumento de denúncias ao Ministério Público e de sinalizações à CPCJ (comissão de proteção de crianças e jovens). Ao nível deste tipo de diligências, fizemos cerca de 35.
No início do confinamento, as chamadas diminuíram um pouco, mas depois o fluxo normalizou. Recebemos uma média de 27 chamadas por dia
A Linha de Apoio à Vítima é o primeiro contacto que as vítimas de crime têm com a APAV. Quanto tempo demoram as chamadas?
Depende. Podem demorar cinco minutos a uma hora. No início do confinamento, as chamadas diminuíram um pouco, mas depois o fluxo normalizou. Recebemos uma média de 27 chamadas por dia. Tanto em março como em abril foi essa a média; manteve-se em relação ao período homólogo do ano anterior. Além de prestarmos apoio emocional (a vítima perceber que está a ser ouvida) e informação prática (o que pode fazer face à situação que descreve), o nosso objetivo é que a pessoa seja encaminhada para o serviço de proximidade da APAV. Caso o atendimento seja feito num dos nossos 20 gabinetes fixos, em vários pontos do País, ou 24 polos de atendimento em itinerância, prestamos apoio psicológico, jurídico e social.
Nas fases de ressaca do filho, a mãe trancava-se no quarto e na varanda tinha um fogão de campismo para preparar as refeições. Temia ir à cozinha e cruzar-se com ele
Nestes tempos, qual foi a violência mais denunciada?
Disparou a violência contra as pessoas idosas. Poderá ter a ver com os pais que nunca conseguiram ser firmes a impor limites. Não estou a julgar os pais – atenção. Mas pode ter faltado alguma firmeza, as pessoas dizem-nos: "Nunca fui assertivo, ele agora é maior e não consigo ter mão nele." Estas situações são das mais difíceis de trabalhar, porque é quase impossível um pai ou uma mãe apresentar queixa contra um filho ou expulsá-lo de casa e trocar de fechadura. Os filhos ficam a cuidar dos pais, que sofrem de uma demência ou têm dificuldades de locomoção. São encarados como um peso. Ou são pais divorciados, em que o pai ausente e a mãe – para o filho não sentir tanto a ausência do pai – dá-lhe tudo. Ao fim de uns anos percebe que não foi a melhor abordagem.
Pode relatar um caso?
Houve um denunciante vizinho que nos contactou durante a quarentena. Por causa de uma senhora com mais de 60 anos que vivia com o filho toxicodependente, no interior do País. Ele tinha cerca de 40 anos, estava desempregado e obrigava a mãe a dar-lhe dinheiro para os consumos. Quando a mãe não dava, ele partia objetos em casa (vasos e vidros) e roubava eletrodomésticos para vendê-los. Quando consumia, ficava mais tranquilo. Mas nas fases de ressaca do filho, a mãe trancava-se no quarto e na varanda tinha um fogão de campismo para preparar as refeições. Temia ir à cozinha e cruzar-se com ele. Fizemos imediatamente denúncia ao Ministério Público.
Qual a faixa etária destes idosos?
Têm entre 60 e 90 anos. Sofrem agressões físicas e negligência. Muitas vezes são acamados. Há filhos ou cuidadores que não deixam as assistentes das equipas de segurança social, que fazem apoio domiciliário de higiene e alimentação, entrarem nas residências. Temos situações de casais desprotegidos, com cerca de 90 anos, em que o filho e a nora ou a filha e o genro querem ficar com o dinheiro da reforma deles, e não prestam cuidados.
Sobre a violência contra crianças, temos uma máxima: sempre que recebemos uma situação de maus tratos, sinalizamos a mesma à CPCJ e ao Ministério Público
As vítimas são do sexo feminino ou masculino?
Sobretudo feminino. Mais mães e avós, são elas que nos contatam ou os vizinhos. Quando comecei o voluntariado na APAV, em 2014, foi o que mais me chocou. Nunca pensei que houvesse tanta violência contra idosos. Vivem em aldeias, zonas rurais que nem têm muito acesso a serviços. Mas Porto e Lisboa são sempre os distritos mais fortes.
No relatório de 2019, divulgado pela APAV no mês passado, o perfil de vítimas inclui crianças do sexo feminino (61,9%) com média de 11 anos. Há potenciais casos como o de Valentina?
A APAV dispõe de uma rede especializada de apoio a familiares e amigos vítimas de homicídio e vítimas de terrorismo (RAFAVHVT). Sobre a violência contra crianças, temos uma máxima: sempre que recebemos uma situação de maus tratos – e relembro que temos muitos contactos de denunciantes –, sinalizamos a mesma à CPCJ e ao Ministério Público. A pessoa que faz a denúncia dá-nos a morada, o nome da escola que a criança frequenta e os nomes dos pais. Se é a vítima adulta que nos contata e diz que os filhos são agredidos, sugerimos o encaminhamento para gabinete e, se tal for necessário, o acolhimento. Se a pessoa não quiser, em relação aos seus filhos vamos ter de articular com as autoridades competentes porque não têm como defender-se.
Pode concretizar?
Recentemente, recebi uma denúncia anónima de uma situação no Norte, em que o casal discute muito e há agressões mútuas. A criança de 12 anos está no meio, há desconfiança que já tenha sido agredida verbalmente. A menor deu indicação à família que gostava de deixar de morar com os pais, porque vive naquele ambiente hostil. Sinalizámos o caso à CPCJ.
Nas últimas semanas, as situações de violência contra crianças são mais ao nível verbal: muitos gritos, muitas asneiras. Os vizinhos ouvem e sentem-se incomodados
Além dos pais, pode haver outro tipo de agressores de menores?
Às vezes as vítimas são os enteados dos 7 aos 9 anos. Nas últimas semanas, as situações de violência contra crianças são mais ao nível verbal: muitos gritos, muitas asneiras. Os vizinhos ouvem e sentem-se incomodados. Pode ser pelo facto de as pessoas estarem irritadas com esta situação.
O empobrecimento súbito tem potenciado a violência?
Como se sabe, algumas pessoas ficaram em lay-off e outras foram imediatamente despedidas. Para todos os crimes fazemos uma avaliação do risco, mediante várias perguntas, e que nos permite perceber se a pessoa está ou não no mais elevado. Além do desemprego, surgem os consumos de álcool e drogas. A questão das armas eleva muito o risco. Ou seja, se a pessoa que agride tem armas de fogo ou brancas, ou já ameaçou com alguma delas.
Neste período têm despertado as patologias mentais: essencialmente esquizofrenia paranoide (mania da perseguição). Uma pessoa que tenha, por exemplo, um diagnóstico deste tipo, ao não tomar a medicação tem comportamentos agressivos
Há agressores com problemas de saúde mental, agravados pela pandemia?
Temos tido bastantes situações em que a pessoa que agride tem diagnóstico de perturbação mental. Neste período têm despertado as patologias mentais: essencialmente esquizofrenia paranoide (mania da perseguição). Uma pessoa que tenha, por exemplo, um diagnóstico deste tipo, ao não tomar a medicação tem comportamentos agressivos. Agora tudo volta um bocadinho ao normal, mas o acesso aos hospitais ficou condicionado nos dois últimos meses. Isto com a agravante de faltar dinheiro para comprar a medicação. Existe muita violência de filhos contra pais.
Por exemplo?
Recordo-me de uma situação recente no Norte, denunciada por um familiar. As vítimas eram uma mãe, com cerca de 60 anos, que vivia com o seu pai de 90. Sempre cuidaram um do outro. Ambos ficaram viúvos há algum tempo. Há cerca de um ano, sem motivo aparente, o filho da senhora e a namorada dele foram viver lá para casa. Começaram a agredi-los e a tomar posse das reformas que asseguravam a medicação deles. Havia puxões de cabelos, agarrar no braço, ofensas verbais. Apesar de a casa ser do idoso de 90 anos, ele não teve coragem de expulsar o neto.
Os consumos de drogas podem ter o mesmo efeito?
Porventura, as situações de consumos de drogas mais pesadas como a cocaína. Quem consumiu pode ter um episódio psicótico ou ideias de perseguição. Quando o jovem tem mais de 18 anos, os pais não podem obrigá-lo a ir ao médico e muitas vezes existem consumos associados. Os filhos não trabalham e precisam de dinheiro para consumir, quer sejam drogas ou álcool. Os pais não têm e a violência aumenta.
Se a pessoa foi agredida fisicamente, perguntamos se já foi ao médico e tem marcas visíveis. Se tiver, deve tirar fotografias das marcas. Se vive com o agressor, damos algumas estratégias de segurança
Como é que as vítimas se defendem?
Todos os técnicos têm um guião de atendimento para esclarecer a vítima de crime, de acordo com a situação. Se a pessoa foi agredida fisicamente, perguntamos se já foi ao médico e tem marcas visíveis. Se tiver, deve tirar fotografias das marcas. Se tem dores, sugerimos que vá ao médico. Se não quiser ir ao hospital, pelo menos deve ir ao médico de família do centro de saúde para perceber se há alguma lesão interna. Se vive com o agressor, damos algumas estratégias de segurança: evitar ficar sozinha com ele – não que isto seja fácil.
E se houver armas?
Por exemplo, dificultando o acesso a elas. Em vez das facas ficarem na primeira gaveta da cozinha, a vítima pode mudá-las para a última. Deste modo, o agressor demora mais tempo a encontrá-las. São coisas que parecem mínimas, mas fazem bastante diferença. Sugerimos que a vítima conte a alguém de confiança. Independentemente das estruturas, o apoio da família ou amigos ajuda muito no processo. Muitas vezes as pessoas não contam porque têm vergonha. É sempre importante a pessoa saber que em situações de emergência tem de chamar o 112, porque há muitas pessoas que não sabem. Só associam o 112 à ambulância. Ensinar os filhos a contactar o 112 e definir códigos de segurança com amigos e familiares é importante.
Em casos urgentes, qual é a vossa capacidade de resposta?
A pessoa acabou de ser agredida, liga para nós e temos de articular com o 112 para ir ao encontro dela. Às vezes tem um ataque de pânico e não conseguimos acalmá-la só com a nossa voz. Temos de pedir autorização à vítima para chamarmos a ambulância ou a polícia. Quando nos contactam por telefone, o agressor já não está em casa. Podem desligar de repente porque ele chegou. Mas as vítimas optam cada vez mais por pedir ajuda através do chat do Facebook.
Muitas vezes os agressores contactam-nos para saberem do paradeiro das vítimas acolhidas. Por exemplo, ligou-nos um senhor que disse que procurava a prima, na verdade era a mulher dele, a pretexto de querer entregar-lhe correspondência
O agressor não controla as mensagens?
Sabemos que o agressor controla as redes sociais, então sugerimos que a vítima apague as mensagens. São raras as vezes em que nos contactam quando estão com o agressor – se entretanto começarem a discutir, pedimos a morada e chamamos a polícia. Já aconteceu a vítima ligar para nós, articularmos com a polícia que, de imediato, se articulou com o 144 que é a linha de emergência social. Em meados de março, uma senhora de 35 anos contactou-me no período da noite. Tinha sido agredida e o agressor tinha saído de casa nos arredores de Lisboa. Ela ligou porque queria acolhimento. Pedi-lhe autorização para contactar a GNR, que foi lá. Mas a vítima optou por ficar em casa de uma amiga. No dia a seguir, fizemos follow up com ela. Neste momento, continua a ser acompanhada por um dos nossos gabinetes.
Uma vez acolhidas as vítimas, que fazem os agressores?
Muitas vezes os agressores contactam-nos para saberem do paradeiro das vítimas acolhidas. Por exemplo, ligou-nos um senhor que disse que procurava a prima, na verdade era a mulher dele, a pretexto de querer entregar-lhe correspondência. O atendimento durou 30 minutos. Dissemos que não prestávamos informação sobre utentes ou possíveis utentes. No final, ele começou a rir e rematou: "Na verdade, eu sou o agressor. Estava a ver se colava." E desligou. A vítima continua resguardada, em local seguro.
Vamos supor que há violência verbal. Como atua a linha?
Damos estratégias à vítima. Por exemplo, evitar o confronto ou ficar sozinha com o autor do crime; não responder às provocações. Se a injúria ocorrer no local de trabalho, comunicar aos superiores o que se passa. Se for por telemóvel, bloquear o número daquela pessoa. Se for pelas redes sociais, bloqueá-la também. Se as ofensas verbais forem por escrito, guardar as mensagens. Porque caso queira apresentar queixa, servem de prova.
Os voluntários são de várias áreas de formação. Não são só de psicologia. Temos de comunicação social, relações públicas, criminologia, etc.
O cibercrime tem vindo a aumentar. Também ajudam vítimas nesta área?
Desde janeiro de 2019, a Linha Internet Segura para vítimas de cibercrime faz parte da esfera de atuação da APAV. Costumo fazer algumas ações de sensibilização nas escolas, e o gestor do serviço também, o meu colega Ricardo Estrela. Através do site Linha Internet Segura é possível denunciar os conteúdos ilegais (pornografia infantil e incitação ao racismo e à violência). Os denunciantes conseguem colar o link da página onde encontram esses conteúdos e depois o meu colega reporta às autoridades.
Têm mais valências?
Na APAV temos o sistema integrado de apoio à distância: a Linha de Apoio à Vítima; o apoio online (Facebook, Instagram, chat por mensagens privadas); o Skype, videochamadas feitas por portugueses em outros países, e que muitas vezes nos contactam porque têm familiares em Portugal que são vítimas de crime. Temos também uma parceria com o Serviin, serviço de vídeo intérprete de língua gestual. As pessoas portadoras com algum nível de surdez contactam o Serviin e se forem vítimas de algum crime, este contacta a Linha de Apoio à Vítima através de Skype. Conseguimos fazer o atendimento com o utente através da mediação do intérprete.
Como cria o distanciamento para não ir abaixo?
Não posso ir abaixo, temos voluntários a trabalhar connosco. No apoio à distância da APAV somos dois: eu e o Ricardo Estrela, gestor da Linha Internet Segura. É o meu braço direito. Trabalhamos com voluntários e estagiários para a Ordem dos Psicólogos logos e estagiários curriculares dos cursos de Psicologia ou Serviço Social. Uma vez que na Linha não se prestam apoios específicos – idealmente são prestados em gabinete –, mas dá-se ajuda emocional, prestação de informações práticas e intervenções urgentes para chamar a polícia ou fazer denúncias, os voluntários são de várias áreas de formação. Não são só de psicologia. Temos de comunicação social, relações públicas, criminologia, etc. Fazemos de tudo para o ambiente ser leve. Em situações-limite, pedimos aos voluntários para passarem as chamadas para o staff. É pesado, mas tentamos não carregar o mundo às costas. Comecei aqui aos 25 anos e gosto de ouvir e apoiar pessoas. Já atendi milhões de chamadas, perdi a conta.
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