Uma em cada três pessoas tem problemas com compras online

Uma em cada três pessoas experienciou, em 2017, algum tipo de problema ao utilizar plataformas electrónicas para comprar um produto ou adquirir algum tipo de serviço. É esta a conclusão da análise feita pela Direcção-Geral da Justiça e dos Consumidores da Comissão Europeia sobre compras online, uma prática a que 57% dos consumidores da União Europeia recorrem mas sobre a qual poucos fazem queixa dos problemas. 

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Face a estes dados, o chefe da instituição europeia, Christoph Decker, em conjunto com a chefe da representação da Comissão Europeia em Lisboa, Sofia Colares Alves, decidiu apresentar o programa que desenvolveu para as queixas de consumidores: a plataforma de Resolução de Litígios em Linha. Esta já existiria há dois anos mas, face à pouca adesão, a Comissão decidiu expô-lo de novo.

Mais conhecida por ODR – o acrónimo da sua sigla em inglês -, tem como objectivo facilitar a resolução de conflitos sem necessidade de acções jurídicas entre consumidores e comerciantes e foi concebida para ser de uso fácil e confidencial, estando disponível em 25 idiomas e protegendo a identidade dos queixosos. E as queixas podem ser variadas: ou porque as entregas são demoradas, ou por haver uma falha no local de entrega, ou porque o produto chega danificado, se registam enganos ou até mesmo pagamentos mal efectuados.

Com a plataforma, a Comissão Europeia pretende dar maior transparência e fiabilidade à utilização das compras online, mas tudo tem um preço. Apesar de se apresentarem os centros de arbitragem como uma forma expedita e barata de resolver o conflito, caso o comerciante não responda à queixa, estes também têm custos.

Ao longo destes dois anos, a plataforma de Resolução de Litígios em Linha registou quatro milhões de visitas e cerca de 50 mil queixas de consumidores – uma média de duas mil queixas por mês. Os sectores com maior número de queixas incluem o vestuário e calçado, os bilhetes de avião e os bens de tecnologias de informação e comunicação, de acordo com o Público. Até 8 de Março deste ano, os consumidores portugueses apresentaram 2.080 reclamações, ficando um pouco atrás dos líderes nas queixas, os alemães, com mais de 15 mil reclamações.

Portugal destaca-se na lista divulgada pela Comissão Europeia como um país importador de comércio electrónico, já que apenas 13% dos portugueses compram exclusivamente no mercado doméstico, devido à pouca oferta interna nesta área. 

E o número de compras em plataformas electrónicas não parece abrandar. Os negócios online têm vindo a aumentar todos os anos na casa dos dois dígitos percentuais e dados recentes da empresa IDC apontavam para um volume de negócios das compras electrónicas efectuadas em Portugal em 2017 de 4.141 milhões de euros. A previsão para o final de 2018 está por volta dos 4.541 milhões.