Uma em cada três pessoas experienciou, em 2017, algum tipo de problema ao utilizar plataformas electrónicas para comprar um produto ou adquirir algum tipo de serviço. É esta a conclusão da análise feita pela Direcção-Geral da Justiça e dos Consumidores da Comissão Europeia sobre compras online, uma prática a que 57% dos consumidores da União Europeia recorrem mas sobre a qual poucos fazem queixa dos problemas.
Face a estes dados, o chefe da instituição europeia, Christoph Decker, em conjunto com a chefe da representação da Comissão Europeia em Lisboa, Sofia Colares Alves, decidiu apresentar o programa que desenvolveu para as queixas de consumidores: a plataforma de Resolução de Litígios em Linha. Esta já existiria há dois anos mas, face à pouca adesão, a Comissão decidiu expô-lo de novo.
Mais conhecida por ODR – o acrónimo da sua sigla em inglês -, tem como objectivo facilitar a resolução de conflitos sem necessidade de acções jurídicas entre consumidores e comerciantes e foi concebida para ser de uso fácil e confidencial, estando disponível em 25 idiomas e protegendo a identidade dos queixosos. E as queixas podem ser variadas: ou porque as entregas são demoradas, ou por haver uma falha no local de entrega, ou porque o produto chega danificado, se registam enganos ou até mesmo pagamentos mal efectuados.
Com a plataforma, a Comissão Europeia pretende dar maior transparência e fiabilidade à utilização das compras online, mas tudo tem um preço. Apesar de se apresentarem os centros de arbitragem como uma forma expedita e barata de resolver o conflito, caso o comerciante não responda à queixa, estes também têm custos.
Ao longo destes dois anos, a plataforma de Resolução de Litígios em Linha registou quatro milhões de visitas e cerca de 50 mil queixas de consumidores – uma média de duas mil queixas por mês. Os sectores com maior número de queixas incluem o vestuário e calçado, os bilhetes de avião e os bens de tecnologias de informação e comunicação, de acordo com o Público. Até 8 de Março deste ano, os consumidores portugueses apresentaram 2.080 reclamações, ficando um pouco atrás dos líderes nas queixas, os alemães, com mais de 15 mil reclamações.
Portugal destaca-se na lista divulgada pela Comissão Europeia como um país importador de comércio electrónico, já que apenas 13% dos portugueses compram exclusivamente no mercado doméstico, devido à pouca oferta interna nesta área.
E o número de compras em plataformas electrónicas não parece abrandar. Os negócios online têm vindo a aumentar todos os anos na casa dos dois dígitos percentuais e dados recentes da empresa IDC apontavam para um volume de negócios das compras electrónicas efectuadas em Portugal em 2017 de 4.141 milhões de euros. A previsão para o final de 2018 está por volta dos 4.541 milhões.
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