O que estará o cliente a pensar? O que sente? Como me vê? Como está a avaliar a minha proposta? Todas estas questões passam pela cabeça de um negociador e podem agora ser respondidas, mesmo antes de o cliente falar. Estar à espera de que o cliente fale para conhecer a sua decisão é um caminho árduo e torna mais difícil de concretizar um negócio de forma positiva. Depois de o cliente verbalizar a decisão, e especialmente se for negativa, mais difícil se torna convencê-lo do contrário, isto porque todos somos «pessoas de palavra» e não gostamos de ser percebidos como o contrário, o que tornar mais difícil mudar a suposta decisão.