O que estará o cliente a pensar? O que sente? Como me vê? Como está a avaliar a minha proposta? Todas estas questões passam pela cabeça de um negociador e podem agora ser respondidas, mesmo antes de o cliente falar. Estar à espera de que o cliente fale para conhecer a sua decisão é um caminho árduo e torna mais difícil de concretizar um negócio de forma positiva. Depois de o cliente verbalizar a decisão, e especialmente se for negativa, mais difícil se torna convencê-lo do contrário, isto porque todos somos «pessoas de palavra» e não gostamos de ser percebidos como o contrário, o que tornar mais difícil mudar a suposta decisão.

Compramos mais àqueles de que gostamos e em que confiamos.

Para ler, interpretar e influenciar clientes tem de, conscientemente, identificar o tipo de perfil comportamental do cliente, para saber como deverá ajustar a sua comunicação, os pontos ou pistas de interesse, desinteresse, conforto ou desconforto. Ter consciência clara destas pistas dá-lhe o poder da antecipação na negociação, poderá perceber se o caminho que a negociação está a tomar está de acordo com os objetivos pretendidos e evita perdas de tempo desnecessárias na aposta de certo tipo de serviços ou produtos que o cliente muitas das vezes rejeita, não verbalmente, à partida.

Para decifrar um cliente, terá de ter em conta um conjunto de sinais: a linguagem corporal, a maneira como o cliente se veste, o carro que conduz, a forma como atende os seus próprios clientes, o estado do espaço do escritório ou das instalações, as atitudes e o comportamento perante e com os colaboradores. Todos estes sinais ajudá-lo-ão a influenciar melhor o cliente.

Antes de saber decifrar um cliente, um excelente negociador terá de trabalhar as competências não verbais, para criar ligação e credibilidade logo no primeiro contacto e ser percebido como «amigo» e não «ameaça» ou «indiferente», porque o cliente só está disposto a ouvi-lo ou a acreditar naquilo que diz se o perceber como «amigo».

Sabia que 64% das vendas são mal sucedidas devido a erros de linguagem não verbal?

Não ter a consciência do que a sua imagem como negociador revela é uma das causas de insucesso nas negociações. São as fracas ou incongruentes mensagens não verbais, como uma má postura, um aperto de mão errado, um olhar inseguro ou intenso, roupa inadequada, que levam a resultados negativos na maior parte das vezes.

Numa altura em que o mundo está cada vez mais competitivo, com produtos e serviços semelhantes, as características destes mesmos produtos ou serviços deixam de ter uma maior relevância na escolha do cliente. O que mais influencia a decisão do cliente é a pessoa que o vende e a habilidade desta em emitir e interpretar as mensagens não verbais certas, nos momentos certos, e evitar erros que «matam» a venda. Isto tem um peso enorme no processo de negociação.

Sinais a evitar que «matam» a venda:

• Contacto visual fraco

• Aperto de mão inadequado

• Postura desleixada

• Aparência descuidada

• Incongruências entre o verbal e o não verbal

• Tocar na cara em demasia

• Mãos não visíveis (mãos nos bolsos, atrás das costas ou debaixo da mesa)

• Invadir o espaço pessoal do cliente (aproximar-se demasiado ou colocar objetos na mesa do cliente sem autorização)

• Posturas cruzadas (cruzar os braços e/ou as pernas)

• Gestos exagerados com as mãos (gesticular muito com as mãos ou mexer muito com os braços)

• Gestos repetitivos (tamborilar com os dedos, mexer em anéis, clicar constantemente a caneta, abanar o corpo)

• Não sorrir

A primeira fase é fazer com que o cliente confie e goste de si e ser percebido como «amigo», caso contrário, por muito bom que o produto ou o serviço seja, o cliente vai desconfiar ou não vai dar importância, criando muitas barreiras à comunicação.

Para evitar estas barreiras invisíveis, deve, em primeiro lugar, vestir-se como os clientes esperam que se vista, de acordo com o segmento de mercado que representa. Vestir bem não é só usar fato e gravata ou um vestido formal, vestir bem é adequar a sua forma de vestir ao que os profissionais do mercado já fazem. Imagine que comercializa produtos para clientes de produtos financeiros, faz todo o sentido vestir-se formalmente, com fato e gravata, e aqui a cor da gravata deverá ser adaptada ao tipo de produto, deverá usar a cor vermelha para transmitir energia, poder e domínio, a cor azul-escura se quer transmitir credibilidade e confiança, e azul-clara para transmitir serenidade e paz.

No caso específico da negociação, toda a informação é útil para antecipar, criar e adaptar a melhor estratégia ao tipo de cliente.

A negociação pode decorrer no seu espaço ou no espaço do cliente, e este fator é importante no sentido de como deve posicionar--se e de como deve demonstrar domínio subliminarmente desde o início da reunião. No espaço do cliente, terá de observar o ambiente, para obter mais informação sobre o cliente e sobre o que ele valoriza: o estado emocional dos colaboradores, o estado das paredes, o tipo e o estado das plantas, a limpeza das instalações, a inexistência de lâmpadas fundidas, se exibe certificados, o tipo de quadros, o tema dos pósteres, revistas ou autocolantes, as fotografias dos calendários, as fotografias da família.

Todos estes elementos dar-lhe-ão informação sobre a maneira de trabalhar do cliente. Pelo estado emocional dos colaboradores verificará se se trata de uma organização mais ou menos conservadora ou autoritária; quanto mais cuidadas as instalações, mais valorizam os detalhes e a apresentação; se são zelosos e organizados, se exibem certificados e prémios, têm necessidade de demonstrar

competência e valorização pessoal; o tema dos quadros, pósteres e calendários revela o tipo de hobbies ou interesses; colocar foto- grafias da família na secretária valoriza o ambiente familiar.

Na negociação propriamente dita, para transmitir credibilidade e competência tenha em conta alguns fatores importantes que fazem com que o cliente fique mais recetivo às suas propostas. Logo no início, sorria, cumprimente o cliente, contornando quaisquer obstáculos, como a mesa ou a secretária, com um aperto de mão. Seja o primeiro a iniciá-lo, colocando a mão na vertical, exercendo a mesma força que o cliente, referindo o nome do cliente e, nesse momento específico, olhe olhos nos olhos, deixando o cliente terminar o aperto de mão. No início, não use o aperto de mão em que cobre a mão do cliente com a sua mão, poderá ser percebido como manipulador, em vez disso toque-lhe ligeiramente no antebraço. O toque faz com que crie melhor ligação e empatia, lembre-se de que o cliente compra a quem gosta e em quem confia. Ao negociar tem de ter em conta que as pessoas têm mais tendência a encarar, para anular o desafio, pode e deve usar esta técnica para minimizar esta «luta»: posicione-se ligeiramente ao lado, num ângulo de 30° em relação ao cliente; este ligeiro movimento vai fazer com que a interação não seja percebida como um desafio, mas sim como colaboração.

Faça o «espelhamento» irá fazer com que o cliente sinta uma empatia e uma ligação consigo, sem ter a consciência de como isso aconteceu. Normalmente, quando se fala em espelhar, diz-se para «imitar» com um ligeiro atraso os gestos, posturas, palavras-chave, usar o mesmo calão, tom de voz e velocidade da fala. Esta «imitação» cria uma ligação inconsciente, só que nos tempos de hoje muitos clientes já conhecem esta técnica do «espelhamento», o que pode pôr em causa o negócio.

Sinais de alerta na negociação:

• Acena «não» com a cabeça

• Inclina-se para trás

• Cruza os braços e/ou as pernas

• Pés apontam para a porta

• Toca nos olhos ou nos ouvidos

• Tira os óculos rapidamente

•Tem os lábios pressionados

• Faz gestos repetitivos

• Toca no pescoço

• Abana o pé ou a perna

• Franze o sobrolho

• Coça a cabeça

• Puxa o lóbulo da orelha

• Fecha os olhos durante mais tempo do que o normal

• Fecha o caderno

• Enruga o nariz

Não fale de preços enquanto o cliente tiver os braços cruzados, pois ainda não confia em si.

Nenhum dos sinais confirma a 100% uma intenção ou avaliação, o objetivo é considerar estes sinais como indicadores que o ajudarão a ter consciência da mensagem mais verdadeira do cliente. Acredite, se adotar uma estratégia que não agrade ao cliente, não vai surgir apenas um sinal, mas sim vários.

Todo o gesto, movimento e expressão tem uma razão.

Não julgue, desconfie e questione mais!