De falhas no apoio ao cliente a reclamações por responder: DECO alerta para problemas com a operadora DIGI

Em comunicado, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor explica que teve conhecimento de situações que revelam “problemas persistentes na prestação do serviço e no apoio ao cliente”. O caso mais frequente refere-se a “informações imprecisas sobre a instalação dos serviços” onde, segundo a jurista Tânia Santana, “são agendadas datas para a instalação do serviço e a instalação não sucede” criando alguma “frustração” e “insatisfação”.  Surgem também queixas de casos “de não cumprimento dos prazos legais no processo de portabilidade”, ou seja, o consumidor está a iniciar o contrato com a DIGI, “foi coordenado que o processo demoraria dois dias e na verdade esse prazo não se concretiza por constrangimentos da responsabilidade da nova operadora” - explica a jurista -, deixando os clientes sem serviços. A DECO alerta ainda para casos em que o cancelamento dos contratos acaba por ser um processo demorado e complicado, com “falta de informação concreta sobre a situação”, apelando para uma melhoria no apoio ao cliente, um reforço nos canais de contacto e o cumprimento das obrigações legais.  Vários consumidores relatam ainda tempos de espera demorados no apoio ao cliente, uma dupla faturação quando mudam da NOWO, outra empresa de telecomunicações com preços apelativos, para a DIGI e queixas de impossibilidade de utilização de cartões de telemóvel por falta de rede. 

A associação alerta ainda que é comum a “ausência de resposta às reclamações escritas”. Tânia Santana explica à SÁBADO que “quando o consumidor escreve uma reclamação, a empresa tem a obrigação legal de responder, dentro do prazo estabelecido”. A ausência de resposta pode resultar numa contraordenação por parte da entidade reguladora. Se for alvo de alguma destas falhas, “é importante que o consumidor formalize a reclamação por escrito” e guarde toda a documentação, avisa a especialista. Para que tudo seja “do conhecimento da empresa e da ANACOM”, a autoridade reguladora da comunicação. “É importante que a entidade tenha conhecimento dos procedimentos e das práticas da empresa”, afirma. Depois da reclamação, “cabe à ANACOM apreciar as denúncias que vão chegando em relação a estes prestadores” e, caso a situação não se resolva entre o consumidor e a operadora, “existem mecanismos céleres de resolução alternativa de litígios”. Como a DECO, que pode fazer uma mediação. 

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