Vivemos numa época em que a conveniência é vendida como um direito adquirido. Abrimos uma aplicação, escolhemos um restaurante, pagamos com dois cliques e esperamos que, poucos minutos depois, alguém nos entregue a refeição à porta. É simples, eficiente e moderno. Ou pelo menos é essa a promessa. O problema começa quando a promessa falha. Nos últimos tempos, tenho tido conhecimento de vários relatos de clientes da Uber Eats (sou um deles) que se queixam de um padrão inquietante: o estafeta chega ao local, mas não toca à campainha, não bate à porta, não tenta um contacto telefónico real. Em vez disso, surge no sistema um telefonema supostamente efetuado ao cliente (por vezes atendido, mas cujo estafeta não falou), e uma tentativa de entrega “sem sucesso”. A comida desaparece. O dinheiro também. E a responsabilidade dissolve-se no algoritmo.

A situação repete-se com demasiada frequência para ser mero acaso. O cliente recebe uma notificação automática a informar que não atendeu o telefone ou que não estava disponível, mesmo estando em casa, muitas vezes junto à porta, à espera. O resultado é quase sempre o mesmo: sem refeição e sem reembolso. A plataforma protege-se com termos e condições extensos, respostas automáticas geradas por IA, e um sistema de apoio ao cliente que parece desenhado para cansar o reclamante até este desistir. No fim, o consumidor fica com a sensação de ter sido enganado por um processo que já estava preparado para o prejudicar.

Há aqui um problema estrutural. As plataformas digitais de entrega criaram um modelo de negócio que combina tecnologia sofisticada com uma responsabilização difusa. Os estafetas são trabalhadores independentes, os restaurantes são parceiros, a empresa é apenas “intermediária”. Quando algo corre mal, a culpa nunca é claramente assumida. Se a comida não chega, o cliente tem de provar que estava em casa. Se o estafeta declara que ligou, o sistema regista essa versão como válida. A presunção parece funcionar sempre contra quem paga.

Acresce que o próprio modelo algorítmico pode estar a gerar incentivos perversos. Quando o desempenho é medido por rapidez e número de entregas concluídas, qualquer atraso ou dificuldade pode transformar-se numa penalização. Num contexto de precariedade e pressão constante, é fácil perceber como alguns podem optar pelo atalho: simular uma tentativa de contacto, marcar a entrega como falhada e seguir para a próxima corrida. O sistema fecha o ciclo, o estafeta mantém a produtividade, a plataforma preserva os indicadores e o cliente suporta o prejuízo. É a eficiência sem ética.

Mas os problemas não se esgotam aí. Há também as taxas que surgem quase invisíveis no momento final do pagamento, as variações de preço face ao restaurante físico, os reembolsos convertidos em créditos obrigatórios dentro da própria aplicação, como se o consumidor tivesse de continuar a confiar no mesmo sistema que o lesou. Há pedidos entregues frios, incompletos ou trocados, e um apoio ao cliente que responde com mensagens de IA pré-formatadas, indiferentes à especificidade da situação. Tudo isto num setor que se apresenta como símbolo da inovação tecnológica.

A grande ironia é que estas plataformas cresceram sob o discurso da modernidade, da otimização e da melhoria da experiência do utilizador. Prometeram facilitar a vida às pessoas, dinamizar restaurantes, criar oportunidades de rendimento. E, em muitos casos, fizeram-no. Mas a ausência de mecanismos robustos de fiscalização e de responsabilização cria um ambiente onde o cliente é o elo mais fraco. A tecnologia, que deveria servir para garantir transparência e rastreabilidade, acaba por funcionar como escudo opaco.

Não se trata de demonizar a inovação nem de ignorar o esforço de muitos estafetas que trabalham com seriedade e profissionalismo. Trata-se de reconhecer que um modelo que permite (ou não consegue impedir) que um cliente pague por uma refeição que nunca recebeu tem um problema sério de confiança. E confiança, no mercado digital, é tudo.

Se as plataformas querem continuar a ocupar um lugar central no quotidiano das cidades, terão de assumir uma responsabilidade proporcional ao poder que detêm. Mais controlo sobre práticas abusivas, sistemas de verificação reais, reembolsos automáticos quando a entrega falha, transparência nos contactos efetuados. Caso contrário, aquilo que hoje é visto como conveniência poderá rapidamente transformar-se em desconfiança generalizada.

Porque uma aplicação pode ser sofisticada, pode ter milhões de utilizadores e investidores satisfeitos, mas se permite que a campainha de casa nunca toque e que o telefonema na realidade nunca exista (porque o estafeta não telefonou ou não falou) então já não estamos perante uma falha operacional. Estamos perante um modelo que normaliza a perda do consumidor. E isso não é modernidade — é simplesmente um mau negócio para quem paga.