A azáfama das compras e o eterno tema do atendimento
Apesar das dificuldades, os portugueses esforçam-se por continuar a cumprir os rituais da quadra Natalícia: o das compras de Natal é um deles, ao qual se associa a questão do atendimento.
O bom atendimento não deve estar associado a um certo padrão de lojas, ditas de elevada qualidade. Enquanto clientes, todos nós merecemos um tratamento e um atendimento rigoroso, atencioso e de qualidade.
A par com as questões financeiras, o país tem uma taxa altíssima de desemprego. Contudo, todos observamos, em maior ou menor percentagem, em qualquer sector, funcionários totalmente despreocupados com a manutenção do posto de trabalho. Alguns exemplos: uns ignoram a entrada de clientes, outros esquecem o momento do acolhimento, alguns olham-nos com tal agressividade que até temos medo de fazer uma pergunta. Na passada semana vivi um momento insólito, ao balcão de um Banco. O funcionário atendia-me, contrariado certamente, falava ao telefone com a mulher sobre a suposta varicela da família inteira, cumprimentava quem circulava e ainda dava estalidos, passando o ar entre os dentes. Como se isto não fosse suficiente, suspirava e expirava, com a maior naturalidade, um bafo insuportável a álcool! Pergunto: onde está a competência e brio profissional? E a eficiência e a rapidez? Já nem questiono onde estão materializados os valores desta organização…
Noutros casos, também é sabido que, os clientes são de tal forma maçadores que conseguem desassossegar a alma mais pacata! Felizmente, tenho notado um maior interesse e uma maior preocupação em atender bem. Aprecio e fico feliz. Por um lado, existe a necessidade de fechar a “venda” e por outro, a profissão tem-se vindo a especializar e a tornar-se cada vez mais rigorosa.
Atender é prestar atenção e ter consideração. Disponibilizar-se pouco é, em minha opinião, uma das causas do atendimento de má qualidade. É indiscutível que a excelência no atendimento é um elemento diferenciador num mercado tão competitivo, sendo mesmo imprescindível para alavancar as vendas e, consequentemente, contribuir para a manutenção de certos espaços comerciais. O cliente está mais exigente, as marcas produzem produtos menos diferenciados e comercializam-nos a preços semelhantes. Todos estes factores dificultam a árdua tarefa de fidelização do cliente.
A diferença está nos pormenores: na formação do funcionário, na simpatia com que presta o serviço e na deferência com que atende. Recordo alguns princípios: cumprimentar estabelecendo contacto visual, dar “espaço” e tempo para que se possam conhecer os produtos, disponibilizar-se para ajudar, escutar com interesse e prestar esclarecimentos.
É preciso primar pela diferença ainda que seja com pequenas coisas: um papel de qualidade, um embrulho elegante ou um lacinho diferente. Os clientes observam tudo, desde a prestabilidade do funcionário, à música de fundo, passando pela arrumação e limpeza do espaço.
Susana de Salazar Casanova
http://protocolopt.blogspot.com
